多项选择题为什么称呼客人的名字（）
A.他们很受赏识
B.他们很高兴
C.他们有家的感觉
D.他们不是陌生人
E.他们感觉温暖
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3.单项选择题为了使新开业的酒店在短期内，业绩有快速的提升，酒店有必要做一些电视、报纸及户外广告扩大知名度（）
A.有必要做，因为能提高酒店声誉
B.单体酒店不太适用费用支出宠大的广告方式
4.多项选择题为何你的微笑如此重要（）
A.它显示了我们的兴趣
B.它显示了我们的关心和照顾
C.它传达了我们的热情
6.单项选择题市场周边情况介绍通常是指（）公里以内。
A.1公里
B.2公里
C.3公里
D.4公里
7.单项选择题如果有小孩在酒店大堂摔倒了，第一步应该是（）
A.马上扶起来
B.装作没看见
C.大声询问是谁的小孩，尽量在有人在场的情况上救助
8.单项选择题如果有客人要求您作出一封书面道歉信，您应该（）
A.口头致歉，表示会请总公司处理
B.马上写一封致歉信
C.拒绝
10.多项选择题目光接触说明（）
A.我们想与他们交流
B.我们正在关注他们的谈话
C.他们很重要
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在为客人指示方向的时候，不能用一个手指为客人指示。
题型：判断题
饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是（）
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总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。
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保证类预订的特点不包括（）
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超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。
题型：填空题
门童在接待乘车抵店的客人时，应面带笑容，右手为客人打开车门，躬身客人致意，并用左手挡住车门上沿，以免客人碰头。
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女服务在工作中必须穿黑色丝袜，不准戴任何饰物。
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接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。
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当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）
题型：单项选择题
引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。
题型：填空题