服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。