作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。