填空题（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。
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3.填空题客户关系发展的阶段划分是（）研究的基础。
4.多项选择题对企事业而言，呼叫中心作用体现在（）。
A.提高服务质量，让顾客满意；
B.降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
C.宣传并改善企业形象，扩大企业影响；
D.可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；
5.多项选择题一个有效的CRM解决方案应具备（）因素。
A.畅通有效的客户交流渠道
B.对已获得信息的分析处理能力
C.对Internet的全面支持
D.CRM不与后台的ERP集成
6.多项选择题一个典型的呼叫中心由（）部分组成。
A.IN
B.ACD
C.CTI
D.IVR
7.多项选择题一个典型的分析型CRM系统包括（）。
A.接触管理
B.事件模型
C.市场区段
D.客户沟通
8.多项选择题分析型CRM的支柱功能有（）。
A.客户分析
B.客户沟通
C.一对一的市场
D.个性化
9.单项选择题（）是CRM项目的灵魂。
A.数据仓库
B.客户数据
C.销售数据
D.服务数据
10.单项选择题下列不属于CRM系统的业务功能是（）。
A.营销模块
B.呼叫中心模块
C.电子商务模块
D.客户管理模块
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