（）是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺（）。

填空题（）是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺（）。

1.填空题（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。

2.填空题对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。

3.填空题对（）的呵护和培养，是让（）继续消费产品的生命周期的前提。

4.填空题客户关系发展的阶段划分是（）研究的基础。

5.多项选择题对企事业而言，呼叫中心作用体现在（）。

A.提高服务质量，让顾客满意；
B.降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
C.宣传并改善企业形象，扩大企业影响；
D.可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

6.多项选择题一个有效的CRM解决方案应具备（）因素。

A.畅通有效的客户交流渠道
B.对已获得信息的分析处理能力
C.对Internet的全面支持
D.CRM不与后台的ERP集成

7.多项选择题一个典型的呼叫中心由（）部分组成。

A.IN
B.ACD
C.CTI
D.IVR

8.多项选择题一个典型的分析型CRM系统包括（）。

A.接触管理
B.事件模型
C.市场区段
D.客户沟通

9.多项选择题分析型CRM的支柱功能有（）。

A.客户分析
B.客户沟通
C.一对一的市场
D.个性化

10.单项选择题（）是CRM项目的灵魂。

A.数据仓库
B.客户数据
C.销售数据
D.服务数据