白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。