边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。