从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

服务文化与企业文化完全不同。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。