客户服务管理师章节练习(2019.09.05)

来源：考试资料网

1.问答题如何才能使客户忠诚？

参考答案：为了让客户忠诚，要做到：
（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；

2 下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。

3 功能性质量是（）的质量。

4.问答题简述产品服务的作用。

（1）实现产品效用；
（2）实现产品附加值；
（3）建立沟通平台。

5 当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。

6.问答题简述客户需要的具体内容。

参考答案：（1）它包括物质需要和精神需要；
（2）它通过交换而得以满足；
（3）它是通过客户服务形式而实现满足...

7 客户信用分析的第一个步骤是（）

8 建立良好的人才激励机制，必须遵循的原则有（）。

9 服务人员招聘工作中，一般程序包括（）。

10.判断题在纵向层面上，客户满意包括服务满意。