服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料，从而可以找到改进服务质量的新方法。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。

服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。