过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。