（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。