服务生产率与服务质量是无太大联系。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。