国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2018.11.28)

来源：考试资料网

1.判断题"金钥匙"服务引入酒店最早起源于法国。

2 （）是指宾客临近退房前的消费费用因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

3.填空题奖惩的宗旨有（）、（）、（）、（）、（）、（）。

参考答案：有功必奖；有过必究；小过即改；既往不咎；制度面前；人人平等

4 客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

5 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。

6.填空题（）是中心每位员工的义务。

参考答案：防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生

7.判断题前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通，协调的主要内容不包括通报客人退房情况。

8 客房部应将客人遗留物品的情况通知（）。

9.问答题怎样处理客人投诉？

参考答案：（1）接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带...

10.判断题顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前后。