卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2019.05.03)

来源：考试资料网

1.判断题服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的人员。（）

2 现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

3.判断题服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和提升服务质量。（）

4 投诉分析包括（）。

5 服务监测的注意事项包括：（）、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

6.判断题（）服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者。

7.问答题简述烟气中有害物质的类别。

参考答案：⑴醛类、氮化物、烯烃类物质，对呼吸道有刺激作用。⑵尼古丁类，可刺激交感神经，引起血管内膜损害。⑶胺类、氰化物和重金属，这...

8 投诉案例分析的步骤包括（）。

9 客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

10 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。