（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬...

单项选择题（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

A.形象因素
B.服务因素
C.产品因素
D.员工因素

1.单项选择题促使顾客对企业忠诚的首要选择是（）。

A.采取低价政策
B.加大广告宣传
C.优质的服务
D.加大顾客转换成本

2.单项选择题顾户维护的目的是（）。

A.提高顾客满意度
B.联络感情
C.吸引更多的新顾客
D.建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系

3.单项选择题潜在顾客对企业来讲是（）。

A.追求低廉价格
B.具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为
C.企业没有好的产品
D.宣传还不到位

4.单项选择题（）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。

A.与老顾客保持长期的联系
B.诚实守信，真诚的对待每一个顾客
C.提供给顾客企业信息
D.赠送顾客礼品

5.单项选择题公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。

A.属于企业保密资料
B.属于企业外部资料
C.属于企业公开资料
D.属于企业内部资料

6.单项选择题（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多的利润。

A.重要顾客
B.关键顾客
C.一般顾客
D.无关顾客

7.单项选择题一般顾客的识别标准为（）。

A.只购买食品
B.购买商品价值一般不高
C.消费具有随机性
D.男性多于女性

8.单项选择题（）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。

A.顾客维护
B.顾客咨询
C.识别顾客
D.顾客投诉

9.单项选择题（）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。

A.顾客咨询
B.顾客开发
C.顾客维护
D.顾客接待

10.单项选择题把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

A.移情
B.专注
C.完整
D.接受