服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。

在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。