顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。