卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2018.01.28)

来源：考试资料网

1.判断题服务测量，指从受服务方收集信息对产品进行监测。（）

2 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。

3 投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。

4 服务监测的作用是（）。

5 服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。

6 服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

7.问答题简述我国三大烟区（黄淮烟区、东北烟区、西南烟区）的形成过程。

参考答案：1915年在BAT的推动下，少数农民开始种植美烟，1916年种烟人数剧增。BAT的专家及买办奔走各地，加强农民种植和焙烤...

8 邮寄调查的缺点是（）。

9.判断题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

10.判断题（）服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者。