卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2018.02.02)

来源：考试资料网

1.判断题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

2.判断题服务测量，指从受服务方收集信息对服务进行监测。（）

3 客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

4 服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

5 （）需要来自服务监测的数据支撑。

6 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。

7 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

8.判断题服务监测的方法有服务目标追踪法、人员调查、客户询问和信息收集四种方法。（）

9 服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。

10.判断题投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）