单项选择题客房洗衣服务服务当中,洗烫的客衣应予()送回。
A.当日
B.次日
C.客人离店前
D.客人需要时
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1.单项选择题()是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。
A.虚心诚恳的听取意见
B.记录要点
C.采取行动,果断的解决问题
D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
2.单项选择题下列不属于电话总机服务的是()。
A.转接电话
B.接挂长途
C.叫醒服务
D.聊天功能
3.单项选择题1952年,国际金钥匙学会成立,我国第一把“金钥匙”产生于()。
A.北京饭店
B.上海锦江饭店
C.广州希尔顿饭店
D.广州白天鹅宾馆
5.填空题酒店服务中的三轻是()、()、()。
10.填空题饭店一般将客源划分为两大类,即()和()。
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礼宾处应提供礼宾服务,应有专职的门卫应接服务人员,24小时迎送客人。
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前厅部员工在服务过程中应讲究效率,讲究时效。
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为方便客人、促进消费,绝大多数饭店向登记入住的客人提供一次性结账服务。
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商务中心是为客人提供会议租借、宴会预订、业务治谈等相关服务的部门。
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饭店为方便客人购买物品,通常在一楼设有商场。
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预订处应18小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订。
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前厅部员工需要懂得社会学、旅游心理学、()等知识,以接待不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人,并提供个性化的优质服务。
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在交流过程中,不得与客人开玩笑、打逗、过分随意,也不得与客人过分亲热,应严格把握好分寸。
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前厅部员工应始终注意保持环境安静,不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。
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大堂吧是只供客人休息、聊天的地方。
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